Das Sprichwort „Der Kunde ist König“, kennen sicherlich viele Gastronomen und Einzelhändler.
Man versucht als Unternehmen natürlich auch immer, allen Kundentypen jeden Wunsch zu erfüllen, doch so einfach ist das nicht. Viele Kunden nutzen es aus, dass der Händler versucht jedem Kunden gerecht zu werden. Dabei kommen oftmals die eigenartigsten Situationen zustande. Gerade im Einzelhandel oder auch in der Gastronomie.
Wie kann man als Unternehmen reagieren, wenn man einen unfreundlichen Kunden vor der Nase hat? Gilt auch dann das Sprichwort, dass der Kunde König ist oder gibt es hier auch Ausnahmen?
Wann kann man dem Kunden die Grenzen aufzeigen, ohne dabei direkt als unfreundlich abgestempelt zu werden? Diese Frage stellen sich sehr viele Unternehmen.
Deswegen soll es nun die Antworten dazu geben.
Rechtliche Lage: Müssen unfreundliche Kunden bedient werden
Grundlegend versucht jedes Unternehmen, den Kunden glücklich gehen zu lassen. Denn hier ist es nun mal so, dass in der Regel auch nur der glückliche Kunde wiederkommt oder das Unternehmen an einen anderen und neuen potenziellen Kunden weiterempfiehlt. In vielen Fällen gehört die Bedienung eines Kunden mit dazu. Ob nun im Restaurant oder eben im Supermarkt, hat der Kunde einen Wunsch, will man diesen umsetzen. Doch wo sind die Grenzen?
► Ist der Kunde unfreundlich oder verhält sich dieser unangemessen gegenüber anderen, hat man als Ladenbesitzer das Recht, den Kunden des Ladens zu verweisen. Er muss also nicht bedient werden, auch wenn sich der Kunde in diesem Falle als der König sieht.
Regeln an die sich der Kunde halten muss
► Ähnliches sieht die Gesetzeslage bei den Öffnungszeiten vor. Der Laden hat eine bestimmte Öffnungszeit, an die sich der Kunde halten muss. Alleine der Ladeninhaber kann diese Öffnungszeiten verändern. Betritt ein Kunde den Laden vor den Schließzeiten, dann hat man als Unternehmen die Verpflichtung, den Kunden zu bedienen. Aber auch nur, wenn er sich an seine Manieren erinnern kann und zum Beispiel nicht bewusst und mit voller Absicht überzieht.
Natürlich hat der Ladeninhaber ebenso Verpflichtungen. Verspricht dieser beispielsweise sein Geschäft am Samstag bis 20 Uhr zu öffnen, kann er dieses nicht vorher schließen. Die Öffnungszeiten sind also eine verbindliche Festlegung.
► Und es gibt noch eine kleine Regel, an die sich der Kunde halten muss. Es gibt die sogenannte Münzgeldobergrenze. Das heißt also, der Kunde kann nicht mit tonnenweise Münzgeld im Laden bezahlen. Auch hier kann sich der Laden weigern, das Geld anzunehmen.
► Ähnliche Rechte spielen sich beim Umtauschen von Waren ab. Auch hier hat der Kunde nicht immer das Recht auf eine „Bedienung“. Der Laden und somit der Inhaber entscheiden selbst, ob das Umtauschen von Produkten möglich ist, sofern diese nicht unter die Garantie fallen. Es handelt sich also um eine reine Kulanz,welche der Kunde in dem Fall akzeptieren muss.
Was muss man sich von unfreundlichen Kunden gefallen lassen?
Was muss man sich als Unternehmen, egal in welchen Wirtschaftszweigen, gefallen lassen? Gibt es Dinge, die man als Unternehmen hinnehmen muss?
Es gibt in diesem Falle keine klaren Aussagen. Natürlich ist es erwünscht, dass Kunden sich ordentlich und vor allem angenehm verhalten. Niemand sollte seine Manieren vergessen. Dazu gehört es auch, weder Menschen anzupöbeln noch Dinge oder Produkte kaputt zu machen.
Der Kunde hat jedoch das Recht, sich zu beschweren.
Genau das muss man sich als Mitarbeiter oder auch als Inhaber gefallen lassen. Aber auch in diesem Fall gilt, man sollte klare Grenzen zeigen, wenn es sich um Beleidigungen handelt. Werden Kunden beleidigend, dann ist eine Grenze zu ziehen und dementsprechend auch zu reagieren.
Man muss sich als Unternehmen oder auch als Mitarbeiter nicht alles gefallen lassen.
Wichtig ist es, dass eine gute Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen stattfindet. Deswegen ist das Zuhören eine wichtige Angelegenheit, die man unbedingt bedenken sollte.
Sachliche Herangehendweisen sind also immer zu empfehlen. Das Zuhören und das darauf reagieren kann helfen, eine Eskalation direkt zu vermeiden.
Kunden, die Handgreiflich werden, sind natürlich des Ladens zu verweisen. Dazu kann ein Hausverbot erteilt werden. Dazu kommen wir aber später noch einmal. Nun geht es darum, die Deeskalation zu betreiben.
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Hausverbote für unfreundliche Kunden
► Das Hausverbot kann ein Mittel sein, um einen Kunden des Unternehmens zu verweisen. Besonders hilfreich ist ein solches Verbot, wenn der Kunden immer wieder auffällt und sich an die Anweisungen nicht zu halten scheint. Beim Hausverbot geht es darum, den Kunden von dem Grundstück oder aus dem Laden zu verweisen.
► Als Ladenbesitzer kann man einer fremden Person das Hausverbot erteilen.
Wichtig ist, der Vermieter kann so ein Hausverbot nicht gegen einen Mieter stellen. Das gilt auch im Einzelhandel, in dem viele Ladenflächen nun mal gemietet sind. Somit kann man sich als Ladenbesitzer gegen Störungen wehren, die von Personen ausgehen. Ein Hausverbot kann mündlich erteilt werden, sollte aber durch die Amtsträger später schriftlich erfolgen.
Mit diesen einfachen Tipps kann man dem Kunden am schnellsten helfen. Wird der Kunde jedoch unfreundlich, sollte man deutlich eine Grenze setzen und dem Kunden vermitteln, dass er sich im Ton vergreift, sein Verhalten unangemessen ist oder er sich bitte beruhigen soll.
Bedürfnisse wahrnehmen
Zuhören
Verständnis in der Ich-Botschaft erweisen
Lösungsvorschläge geben
Fazit – Ladenbesitzer entscheiden oft selbst
►Der Kunde ist nicht immer König, vor allem dann nicht, wenn er sich nicht benehmen kann. Stört der Kunde, hält er sich nicht an die Hausregeln oder beleidigt er andere Personen, dann ist es ein Recht den Kunden nicht zu bedienen. Er kann unter Umständen dem Laden verwiesen werden. Man hat also die Möglichkeit, sich gegen Kunden in einem größeren Rahmen zu wehren. Um eine Eskalation zu vermeiden, sollte man jedoch versuchen, die Anliegen des Kunden wahrzunehmen und Lösungen zu finden. Ist das nicht möglich, steht es dem Unternehmen frei, den Kunden zu bedienen.
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FAQ
Häufige Fragen
Alle Fragen zu unfreundlichen Kunden.
► Ist der Kunde unfreundlich oder verhält sich dieser unangemessen gegenüber anderen, hat man als Ladenbesitzer das Recht, den Kunden des Ladens zu verweisen. Er muss also nicht bedient werden, auch wenn sich der Kunde in diesem Falle als der König sieht.
Der Laden hat eine bestimmte Regeln, an die sich der Kunde halten muss. Alleine der Ladeninhaber kann diese verändern.
- Öffnungszeiten
- Münzgeldobergrenze
- Umtauschen von Waren
Es gibt in diesem Falle keine klaren Aussagen. Natürlich ist es erwünscht, dass Kunden sich ordentlich und vor allem angenehm verhalten. Niemand sollte seine Manieren vergessen. Dazu gehört es auch, weder Menschen anzupöbeln noch Dinge oder Produkte kaputt zu machen.
Der Kunde hat jedoch das Recht, sich zu beschweren. Man muss sich als Unternehmen oder auch als Mitarbeiter trotzdem nicht alles gefallen lassen.
Besonders hilfreich ist ein solches Verbot, wenn der Kunden immer wieder auffällt und sich an die Anweisungen nicht zu halten scheint. Beim Hausverbot geht es darum, den Kunden von dem Grundstück oder aus dem Laden zu verweisen.
► Als Ladenbesitzer kann man einer fremden Person das Hausverbot erteilen.
- Bedürfnisse wahrnehmen
- Zuhören
- Verständnis in der Ich-Botschaft erweisen
- Lösungsvorschläge geben